Réussir l’accueil et la vente en face à face
jours de formation
Formation Inter ou Intra
Professionnel ou Collectivité
Présentiel ou Distanciel
Éligible OPCO
NC
ont participé à cette formation
NC
De satisfaction en 2024
NC
De recommandations
NC
De réussites aux examens
La formation en bref
Qu’il soit téléphonique ou physique, l’accueil est une occasion de faire bonne impression dès le premier contact. Tout l’enjeu est de véhiculer une bonne image de l’entreprise en toute circonstance. La formation “réussir son accueil téléphonique et physique” a pour objectif de garantir à vos clients un accueil conforme aux exigences de qualité de votre entreprise. Grâce à des actions concrètes et des outils vous serez en mesure d’adapter votre communication et l’adapter aux besoins de vos clients.
Public concerné
Profils visés
Tout public exerçant une fonction d’accueil
Prérequis
Aucun
Objectifs pédagogiques
- Identifier les enjeux d’une relation client durable
- Pratiquer chaque étape de la vente en face à face
- Utiliser une communication adaptée en fonction de la situation
- Gérer les situations inconfortables
Programme de la formation
Introduction
- Présentation des objectifs de la formation
- Tour de Table :
- Les attentes vis-à-vis de la formation.
- L’expérience et la connaissance des participants sur l’outil
Identifier les enjeux de la relation client durable
- Analyser les chiffres de la relation client actuelle
- La prospection, la fidélisation, la rétention
- Les attentes et les besoins des consommateurs actuels
- Identifier les leviers de fidélisation
- Le client de demain
Pratiquer les étapes de la vente en face à face
- Pourquoi un cheminement en étapes ?
- Le phénomène de la première impression
- Maîtriser l’art du questionnement et l’entretien du discours
- L’écoute, la perte d’information et la mémorisation
- Pratiquer la reformulation
- L’argumentation : méthodes et postures
- Traiter les objections
- Reconnaître les indices de conclusion
- Construire un outil de suivi dans le cadre de la fidélisation de la clientèle
Utiliser une communication idéale
- Le fonctionnement de la communication en face-à-face
- Les 3 canaux de communication
- L’optimisation du discours
- La posture physique adaptée au discours
Gérer les situations inconfortables
- Identifier les causes de désagrément et leurs conséquences
- Gérer les émotions et reconnaître les signes annonciateurs du conflit
- Identifier les postures freinantes et facilitatrices
Appliquer en situation
- Entraînements individuels débriefés
Planifier les actions
- Rédaction d’un plan d’action individuel à l’aide d’une matrice
Modalités & méthodes
Modalités et délais d’accès
- Mixte, présentiel et distanciel. Min 1 pers, Max 10 personnes. Intra
- Inscription au plus tard sept jours avant la date de démarrage de la formation sous réserve de places disponibles.
Matériel à mobiliser
Pour les formations intra dispensées en présentiel :
- le client devra mettre à disposition du formateur une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc.Wifi / accès internet, ethernet.
Pour les formations intra/inter dispensées en visio :
- les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est recommandée
Suivi de l’exécution
Feuille d’émargement et certificat de réalisation
Méthodes mobilisées et modalités d’évaluation des compétences
- Remise d’un support de formation avec les points clés essentiels et pratiques pour mémoriser.
- Apports théoriques et pratiques en fonction des besoins des participants.
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur.
- Mise en situation réelle : chaque participant conçoit ses propres outils pendant la formation, animation avec jeux de rôles et pédagogie active.
- Test de positionnement à l’entrée en formation.
- Évaluation des acquis en fin de formation et Auto-évaluation suite à la correction restituée en plénière par le formateur.
Qualité
Enquête de satisfaction à chaud et à froid.
Accessibilité
Proactive Academy s’est doté d’une capacité à étudier au cas par cas les besoins spécifiques des candidats qui souhaiteraient réaliser la formation, afin de mobiliser les moyens nécessaires pour compenser les conséquences d’un handicap.
Contactez nous dès que possible si vous avez des besoins spécifiques afin d’étudier ensemble votre projet de formation.
Financement
Solutions OPCO et autres dispositifs
- Prise en charge OPCO possible.
- Pas de prise en charge CPF
Frais
Frais de transport et d’hébergement de nos formateurs selon les conditions définies dans nos devis.
Sessions & inscriptions
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Avis sur nos formations
Formation privée, organisée pour les collaborateurs d’une même organisation, adaptée selon vos besoins.
Durée
jours
(
14h)
Prix
€
(HT)
Formats
Aides
*Le tarif est établi sur devis, selon le nombre de participants, la durée et le niveau de personnalisation.
