Formation Gérer les relations difficiles avec ses clients
jours de formation
Formation Inter ou Intra
Professionnel ou Collectivité
Présentiel ou Distanciel
Éligible OPCO
+20
ont participé à cette formation
96%
De satisfaction en 2024
91%
De recommandations
NC
De réussites aux examens
La formation en bref
La gestion de la relation client en situation difficile est un véritable enjeu : celui de pouvoir faire face à l’insatisfaction des clients et pérenniser la relation commerciale. Cette formation apportera des solutions pratiques pour sortir et désamorcer des situations de conflit.
Public concerné
Profils visés
Tout public en relation avec des clients.
Prérequis
Aucun
Objectifs pédagogiques
Jour 1
- Reconnaître les différents comportements clients
- Choisir une attitude d’apaisement pour résoudre le différend.
- Utiliser des outils concrets pour gérer des réclamations de manière constructive
Jour 2
- Différencier les éléments émotifs des éléments factuels
- Gérer l’agressivité de son interlocuteur
- Construire une relation durable avec ses clients
Programme de la formation
Introduction
- Présentation des objectifs de la formation
- Tour de Table :
- Les attentes vis-à-vis de la formation.
- L’expérience et la connaissance des participants sur l’outil
Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
- Le client arrogant, chronophage, expert, pointilleux, râleur, insatisfait…
- Résoudre et désamorcer les situations de conflit
- Comprendre l’insatisfaction d’un client
- Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
- Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
Choisir une attitude d’apaisement pour résoudre le différend
- Pratiquer l’écoute active
- Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
- Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
- Le choix des mots
- La posture
- L’attitude mentale (son état d’esprit)
- Savoir mettre fin à l’échange
Utiliser des outils concrets pour gérer des réclamations de manière constructive
- Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
- Chercher des points d’accord
- Résoudre et désamorcer les situations de conflit
- Construire une posture gagnant/gagnant
- Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
Analyser les situations conflictuelles
- Repérer les incidents fréquents
- Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
Modalités & méthodes
Méthodes mobilisées et modalités d’évaluation des compétences
- Remise d’un support de formation avec les points clés essentiels et pratiques pour mémoriser.
- Apports théoriques et pratiques en fonction des besoins des participants.
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur.
- Mise en situation réelle : chaque participant conçoit ses propres outils pendant la formation, animation avec jeux de rôles et pédagogie active.
- Test de positionnement à l’entrée en formation.
- Évaluation des acquis en fin de formation et Auto-évaluation suite à la correction restituée en plénière par le formateur.
Modalités et délais d’accès
- Mixte, présentiel et distanciel. Min 1 pers, Max 10 personnes. Intra / inter
- Inscription au plus tard sept jours avant la date de démarrage de la formation sous réserve de places disponibles.
Matériel à mobiliser
Pour les formations intra dispensées en présentiel :
- le client devra mettre à disposition du formateur une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc.Wifi / accès internet, ethernet.
Pour les formations intra / inter dispensées en visio :
- les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est recommandée
Suivi de l’exécution
Feuille d’émargement et certificat de réalisation
Qualité
Enquête de satisfaction à chaud et à froid.
Accessibilité
Proactive Academy s’est doté d’une capacité à étudier au cas par cas les besoins spécifiques des candidats qui souhaiteraient réaliser la formation, afin de mobiliser les moyens nécessaires pour compenser les conséquences d’un handicap.
Contactez nous dès que possible si vous avez des besoins spécifiques afin d’étudier ensemble votre projet de formation.
Financement
Solutions OPCO et autres dispositifs
- Prise en charge OPCO possible.
- Pas de prise en charge CPF
Frais
Frais de transport et d’hébergement de nos formateurs selon les conditions définies dans nos devis.
Sessions & inscriptions
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Avis sur nos formations
FAQ
À qui s’adresse cette formation ?
Cette formation s’adresse à tous les professionnels en contact avec des clients difficiles : commerciaux, freelances, support client, managers ou toute personne confrontée à des interactions complexes.
Quels sont les bénéfices concrets de cette formation ?
Elle vous apprend à gérer efficacement un conflit difficile, à désamorcer les tensions et à transformer une situation conflictuelle en opportunité. L’objectif est de maîtriser des techniques pour éviter l’escalade et maintenir une relation professionnelle sereine.
Faut-il une expérience préalable en relation client ?
Non, cette formation est accessible à tous, que tu sois débutant ou expérimenté. Les stratégies enseignées s’adaptent à différents contextes pour mieux gérer chaque client difficile.
Formation privée, organisée pour les collaborateurs d’une même organisation, adaptée selon vos besoins.
Durée
jours
(
14h)
Prix
€
(HT)
Formats
Aides
Choisir une session
Formation individuelle, partagée avec des participants d’autres entreprises.
Durée
jours
(
14h)
Prix
€
(HT)
Formats
Aides
