Formation Réussir son accueil physique et téléphonique

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Formation Intra

Professionnel ou Collectivité

Présentiel ou Distanciel

Éligible OPCO

ont participé à cette formation

De satisfaction en 2024

De recommandations

De réussites aux examens

Accès rapides

La formation en bref

Qu’il soit téléphonique ou physique, l’accueil est une occasion de faire bonne impression dès le premier contact. Tout l’enjeu est de véhiculer une bonne image de l’entreprise en toute circonstance. La formation “réussir son accueil téléphonique et physique” a pour objectif de garantir à vos clients un accueil conforme aux exigences de qualité de votre entreprise. Grâce à des actions concrètes et des outils vous serez en mesure d’adapter votre communication et l’adapter aux besoins de vos clients.

Public concerné

Profils visés

Tout public exerçant une fonction d’accueil

Prérequis

Aucun

Objectifs pédagogiques

Identifier les enjeux d’une relation client durable
Reconnaître chaque étape de l’accueil client
Choisir une communication adaptée en fonction de la situation
Gérer avec efficacité la relation client lors de situations inconfortables

Programme de la formation

Introduction

Présentation des objectifs de la formation
Tour de Table :
Les attentes vis-à-vis de la formation.
L’expérience et la connaissance des participants sur l’outil

Identifier les enjeux de la relation client durable

Les chiffres de la relation client actuelle
Les canaux de communication préférés des Français
La prospection, la fidélisation, la rétention
Les attentes et les besoins des consommateurs actuels
Le client de demain

Les étapes de l’accueil client

Pourquoi un cheminement en étapes ?
Le phénomène de la première impression
L’art du questionnement et l’entretien du discours
L’écoute, la perte d’information et la mémorisation
La reformulation
L’argumentation
Le traitement de l’objection
Les indices de conclusion
Le suivi de la vente dans le cadre de la fidélisation de la clientèle

La communication idéale

Le fonctionnement de la communication en face-à-face et par téléphone
Les 3 canaux de communication
L’optimisation du discours
L’utilisation de la voix adaptée au discours

La gestion des situations inconfortables

Les causes de désagrément et leurs conséquences
Les postures freinantes et facilitatrices
Les outils de communication adaptés aux postures en face-à-face et au téléphone

Mises en situation

Entraînements individuels débriefés

Modalités & méthodes

Modalités et délais d’accès

Mixte, présentiel et distanciel. Min 1 pers, Max 10 personnes. Intra
Inscription au plus tard sept jours avant la date de démarrage de la formation sous réserve de places disponibles.

Matériel à mobiliser

Pour les formations intra dispensées en présentiel :

le client devra mettre à disposition du formateur une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc.Wifi / accès internet, ethernet.

Pour les formations intra dispensées en visio :

les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est recommandée

Suivi de l’exécution

Feuille d’émargement et certificat de réalisation

Méthodes mobilisées et modalités d’évaluation des compétences

Support de formation pour les apports théoriques
Echanges en groupes
Test de positionnement à l’entrée en formation
Validation des acquis : quizz

Qualité

Enquête de satisfaction à chaud et à froid.

Accessibilité

Proactive Academy s’est doté d’une capacité à étudier au cas par cas les besoins spécifiques des candidats qui souhaiteraient réaliser la formation, afin de mobiliser les moyens nécessaires pour compenser les conséquences d’un handicap.

Contactez nous dès que possible si vous avez des besoins spécifiques afin d’étudier ensemble votre projet de formation.