Formation Construire une relation client durable

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Formation Inter ou Intra

Professionnel ou Collectivité

Présentiel ou Distanciel

Éligible OPCO

+40

ont participé à cette formation en 2024

100%

De satisfaction en 2024

100%

De recommandations

De réussites aux examens

Accès rapides

La formation en bref

Vos efforts ont porté leurs fruits et vous avez des clients. Tout s’arrête là ? Non, évidemment ! Une deuxième partie ne fait que commencer. Il s’agit désormais de construire une relation pour stimuler la satisfaction, développer la fidélisation et chatouiller la fibre des ambassadeurs. Analyser les KPI et jongler avec le CRM : profitez de cette formation pour faire un bond en avant !

Public concerné

Profils visés

Tout public

Prérequis

Aucun

Objectifs pédagogiques

Jour 1

Identifier les enjeux d’une relation client efficace
Pratiquer une communication omnicanale
Pratiquer l’écoute active pour répondre au besoin du client

Jour 2

Organiser de façon optimale le suivi client
Gérer des situations difficiles

Programme de la formation

Introduction

Présentation des objectifs de la formation
Tour de Table :
Les attentes vis-à-vis de la formation.
L’expérience et la connaissance des participants sur l’outil

Identifier les enjeux de la relation client

Représenter l’entreprise
La satisfaction du client comme enjeu capital pour l’entreprise
L’importance du CRM pour suivre les différentes étapes de la relation client
Les leviers de la fidélisation

Utiliser les outils de la communication

La communication omnicanale
Identifier les clés et les freins de la communication
Pratiquer l’écoute active, la reformulation
Questionner, proposer
Repérer les comportements et attitudes à développer dans la relation avec le client : voix et directivité pour convaincre, élocution et intonation
Les fondamentaux de la méthode DISC : un atelier avec mini-jeux de conviction

Optimiser le contact client

Prise de contact, identification de l’interlocuteur
Créer une relation de confiance avec le client : les outils et astuces
Identifier les attentes du client, analyser ses besoins, récolter les informations
Détecter les opportunités commerciales, et proposer de nouveaux produits ou de nouveaux services

Organiser le suivi client

Analyser les KPI de la relation client
Les exemples d’outils / tableaux de bords
Amélioration continue ( Retours d’expériences, actions correctives, actions d’amélioration continue)

Gérer les situations difficiles

Gérer les clients mécontents, exigeants, insatisfaits, les attitudes négatives et les objections
Savoir dire non avec efficacité, tout en préservant la relation client

Modalités & méthodes

METHODES PEDAGOGIQUES

Support de formation pour les apports théoriques
Etudes de cas
Échanges en groupes
Test de positionnement à l’entrée en formation
Validation des acquis : grille d’évaluation

MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS

Mixte, présentiel et distanciel. Min 1 pers, Max 10 personnes. Intra
Inscription au plus tard sept jours avant la date de démarrage de la formation sous réserve de places disponibles.

MATÉRIEL À MOBILISER

Pour les formations intra dispensées en présentiel : le client devra mettre à disposition du formateur une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc.Wifi / accès internet, ethernet.

Pour les formations intra dispensées en visio : les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est recommandée

SUIVI DE L’EXECUTION

Feuille d’émargement et certificat de réalisation

Méthodes mobilisées et modalités d’évaluation des compétences

Validation des acquis : grille d’évaluation
Jeux collaboratifs: mises en situation, jeux de rôles
Support de formation pour les apports théoriques
Problématiques à résoudre
Echanges en groupes
Vidéo
Matrice de rédaction de plan d’action
Test de positionnement à l’entrée en formation
Feuille d’émargement et certificat de réalisation

QUALITÉ

Enquête de satisfaction à chaud et à froid.

ACCESSIBILITÉ

Proactive Academy s’est doté d’une capacité à étudier au cas par cas les besoins spécifiques des candidats qui souhaiteraient réaliser la formation, afin de mobiliser les moyens nécessaires pour compenser les conséquences d’un handicap. Contactez nous dès que possible si vous avez des besoins spécifiques afin d’étudier ensemble votre projet de formation.